Konflikthantering

Konflikthantering är ett centralt arbetsmoment i bevakningsbranschen, framför allt i mötet med allmänheten. Det är ett ämne i väktarutbildningen (RPSFS 2012:18, FAP 579-2) och fortsättningskurser i BYA:s regi.

Konflikthantering är också ett ansvarsområde för arbetsgivaren i arbetsmiljöarbetet.

Konflikt som konsekvens av stress
Arbetslivets snabba förändringar ökar risken för stress och därmed också spänningen mellan anställda. I situationer där kraven är höga samtidigt som stöd från omgivningen är lågt och erfarenheter inte räcker till för att hantera situationen förloras kontroll (Karasek & Theorell, 1990). Sådan kontrollförlust kan utlösa människans psykiska och fysiska försvarsreaktioner vilket leder till ett dåligt arbetsklimat. Ett dåligt arbetsklimat är grogrund också för trakasserier och kränkningar med flera negativa konsekvenser som följd:

  • Tillbud och felhandlingar
  • samarbetssvårigheter och konflikter
  • sökande och utseende av syndabockar
  • arbetsskador och sjukfrånvaro
  • personalomsättning och kompetensförlust (Arbetsmiljöverket, 2010).

En bra organisatorisk och social arbetsmiljö kan bidra till att förhindra skadliga konflikter, minska sjukfrånvaron och öka engagemanget i arbetet.

Konfliktorsaker
Konflikter kan uppstå på flera olika nivåer, vanligen på grupp- och organisationsnivå, men forskningen talar också om konflikter på individnivå som alltså sker inom individen. Konflikter mellan individer och grupper har ofta flera orsaker som har kombinerats. Det kan vara individuella skillnader i behov och känslor samt olikheter i s.k. ”personkemi”. Faktorer inom arbetsorganisationen, företagskultur, kommunikation och arbetet i sig kan också spela in.

Konflikthantering
Hantering av konflikter mellan arbetstagare måste ske på ett konstruktivt sätt. Det handlar sällan bara om individerna i konflikt utan även om arbetsorganisationen och självfallet en tredje part – den eller de som ska hantera konfliktsituationen.

Skapa förutsättningar för möten
Att förneka konfliktens existens är ett destruktivt sätt att hantera problemet. Men inte helt ovanligt. Det konstruktiva sättet är att samverka och få till stånd problemlösande samtal och förhandlingar. Ibland kan det räcka med att kartlägga konfliktsituationen och skapa förutsättningar för möten, genom att t.ex. bidra till öppenhet i kommunikationen.

Chefsstöd Arbetsledare behöver utbildning, stöd och resurser. Medarbetar/utvecklingssamtal bör omfatta även chefer/arbetsledare. Hjälp kan behövas med att hålla isär sin egen person och sin roll som chef.

Hjälp utifrån Arbetsgivaren kan också ge arbetsledningen stöd genom att engagera företagshälsovården, som kan ha egna organisationskonsulter, eller så kan den vara en expertresurs vid upphandling av sådana tjänster.

I eventuella konflikter mellan arbetsgivare och arbetstagare har arbetstagarens beroendeställning stor betydelse.

Förebygga
Konflikter kan förebyggas t.ex. genom riskbedömningar – att i samband med förändringar i förväg analysera följderna för de anställdas arbetsmiljö och att följa upp under förändringens gång.

Flera av de delmoment som står till buds i ett systematiskt arbetsmiljöarbete (SAM) är också användbara. Risken för skadliga konflikter kan begränsas om arbetstagarna får träning i att hantera dem och instrument för att öka sin självinsikt och självmedvetenhet, t.ex. genom sociala/kulturella friskvårdsinsatser.

Rutiner
Konflikthantering bör ingå i planeringsrutiner, och i en policy för rehabilitering och arbetsanpassning. Arbetet måste organiseras så att chefer hinner med att genomföra regelbundna medarbetarsamtal och själva ha gemensamma möten. Antalet underställda bör begränsas.

Ventilera
Kom ihåg att konflikter inte går att undvika helt. Människor är faktiskt olika och har åsikter. Många konflikter når aldrig den nivån att de skadar. Arbeta därför med att skapa ett klimat där åsikter kan ventileras och olikheter vara något positivt. En arbetsplats som tystnar kan vara lika olycksbådande som en vulkan inför ett utbrott.

Konflikter med allmänheten
En vanlig orsak till att en konflikt trappas upp är att någon känner sig trängd. Det är en situation som bevakningspersonal oftare än andra riskerar att hamna i. Därför är det viktigt att arbetsgivaren ser till att de kunskaper och färdigheter som arbetstagarna inhämtat i grundutbildningen och i eventuella fortsättningskurser underhålls. Ett viktigt moment i konflikthantering är att försöka tillämpa den s.k. påverkanstrappan, t.ex. när en väktare närmar sig en upprörd person.

Påverkanstrappan
Ur kursmaterialet Konflikthantering, BYA 2010 av leg. psykolog Alexander Tilly

Vi kan instinktivt vilja säga “Lugna ner dig!” men det är vanligt att detta snarast upplevs som kritik och förvärrar saken.

Om vi istället själva behåller lugnet och intresserar oss för varför personen är så arg, kommer vi kunna få värdefull information och bättre bedöma hur farlig situationen är. Då vi ställer rätt frågor och lyssnar, hjälper vi personen att klä sina känslor verbalt, att tänka efter och beskriva hur det hela började. För att kunna göra detta behöver man tänka efter. När man tänker efter, aktiverar man just tänkandet. Därmed hjälper vi en arg person att få mer balans mellan upprörda känslor och sitt förnuft.

Metoden för att komma upp i trappan är huvudsakligen att lyssna och just att lyssna är kärnan i t.ex. polisens kris- och gisslanförhandlares sätt att arbeta. En inledande kontakt i bevakningsbranschen kan innebära saker som att sära på två personer som bråkar eller att gripa en person. Detta är ju sällan en flygande start på ett gott samarbete. Ändå kan principerna i trappan användas för att minska risken för en onödig upptrappning. De mest relations- och förtroendeskapande sakerna man kan göra är att verkligen intressera sig för och försöka förstå en annan person. Försök få en person att börja berätta “Det såg ut som att ni slogs. Berätta vad som har hänt. ”En trolig respons är att personen i upprörd ton börjar säga vad den andre gjort. “Ok, ta det från början så ska jag försöka förstå”. När en lugn väktare med hela sitt kroppsspråk visar att han tar personens problem och ilska på allvar så kommer detta börja bygga någon form av relation och förtroende mellan dem. När den upprörda personen får berätta, och får hjälp av de följdfrågor väktaren ställer, så kommer detta bidra till att personen lugnar ned sig.

När du upplever att personen blivit lite lugnare och att det finns lite förtroende er emellan – först då är det dags att försöka påverka “Ok, av det du berättar så verkar ju du vara en reko kille. Kan ni lösa det här på något annat sätt än att slåss?” Genom en sådan formulering uppmuntrar du personen att själv fundera på lösningar istället för att servera en lösning. Fördelen med detta är att det minskar upplevelsen av att bli tillsagd och ökar personens lösningsfokuserade aktivitet. Hade samma fråga ställts mitt i personens ilska hade troligen svaren blivit mer “Ja, jag ska slå sönder honom” eller liknande briljanta förslag.

Ju högre upp i trappan vi kommer desto större chans att personen tar sitt förnuft till fånga. Det vanligaste misstaget, särskilt om vi tycker att vi själva har rätt, är att vi tar ett jättekliv direkt från en inledande kontakt till lösningssteget: “Ok, du går dit och du går dit” Detta kan då uppfattas som en överkörning och parterna kommer sannolikt fortsätta bråka någon annanstans om en liten stund. De lösningar man själv kommit på är man mer benägen att efterfölja.

Om det är så att du redan är bekant med de två som slåss har man fördelen av att det kanske redan finns ett förtroende. Även om så är fallet är det klokt att ge sig lite tid att lyssna. Efter ett våldsamt ingripande kan du också samtala, kanske i väntan på polisen, lyssna och förklara ditt ingripande. Detta ökar chansen till goda relationer i framtiden och minskar risken för upplevelser av kränkningar. Som vi ser så ökar en sådan enkel sak som att lyssna din egen säkerhet och till att underlätta arbetet.

Källor och mer information
Arbetsmiljöverkets föreskrifter om Organisatorisk och social arbetsmiljö (AFS 2015:4), Arbetsmiljöverket.
Arbetsmiljöverkets allmänna råd om Psykiska och sociala aspekter på arbetsmiljön (AFS 1980:14), Arbetsmiljöverket.
Arbetsmiljöverket www.av.se > Hälsa och säkerhet > Psykisk ohälsa, stress, hot och våld > Stress
Arbetsmiljöverket www.av.se > Hälsa och säkerhet > Psykisk ohälsa, stress, hot och våld > Kränkande särbehandling och mobbning
Arbetsmiljöverket www.av.se > Hälsa och säkerhet > Psykisk ohälsa, stress, hot och våld > Hot och våld
Ekstam, K: Handbok i konflikthantering, Liber.
Institutionen för arbetsvetenskap vid Göteborgs universitet www.arbetsplatskonflikt.av.gu.se Karasek, R. & Theorell, T. (1990).
Healthy work: stress, productivity, and the reconstruction of working life. New York, N.Y.: Basic Books.
Christianson, S. & Granhag, P.A. (red.) (2004). Polispsykologi. Stockholm: Natur och kultur Må bra på jobbet, broschyr TYA.

Se även
Arbetsorganisation, Diskriminering, Friskvård, Kränkande särbehandling, Psykosocial arbetsmiljö, Riskbedömning, Stress


Andra som läste detta läste även
Alkohol och droger
Påföljder
Arbetsledare
Arbetsmiljöverkets författningssamling
Arbetsgivare